El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) celebró su Cumbre Global esta semana y el gran tema fueron las lecciones aprendidas de la pandemia. No pude estar presencialmente en Cancún, lo cual, después de un largo confinamiento en el Reino Unido, ¡fue particularmente difícil! – pero estuve encantado de poder unirme virtualmente junto con muchos otros y compartir algunos de mis pensamientos con la audiencia.
Participar fue genial, especialmente porque el WTTC es un socio muy importante para IHG y nuestra industria, a medida que todos trabajamos hacia una recuperación segura y responsable. Me dio la oportunidad de reflexionar sobre un año de desafíos, lo que éstos nos han enseñado, y cómo nos convierten en mejores líderes, organizaciones e industria.
Una lección clave para mí ha sido la importancia de contar con un propósito sólido para ayudar a guiar nuestras acciones como organización. El objetivo de IHG es brindar verdadera hospitalidad para el bien, y eso significa que, incluso en las situaciones más difíciles, ponemos a las personas y las comunidades en el centro de cada decisión. Suena bastante simple, pero puede ser mucho más difícil en la práctica. No hay un libro de instrucciones para una pandemia global, no hay cantidad de preparación que podemos tener, y existe una intensa presión para actuar rápido y lidiar con lo que está frente a nosotros. Tener un propósito para nuestras acciones nos obliga a detenernos y considerar el impacto a corto y largo plazo de las decisiones; particularmente en las personas y, en última instancia, en nuestra reputación y valores como organización. Es como una prueba de espejo retrovisor: ¿podré mirar hacia atrás y saber que hicimos nuestro mejor esfuerzo?
Como líder, creo que esta pandemia también me ha hecho apreciar el poder de eliminar la complejidad. Por ejemplo, he puesto más énfasis en participar de llamadas globales para poder escuchar a todos los colegas de primera mano, comprender lo que piensan y ofrecer una perspectiva personal que nos ponga a todos en la misma página.
Los puntos de contacto regulares son ahora más importantes que nunca. He visto cómo esto nos ha galvanizado como organización, particularmente con tanta gente que trabaja de forma remota. Hay mayor apertura dentro de la empresa para hablar y lo que es igualmente importante, para escucharse unos a otros, y un mayor reconocimiento de que estamos en nuestro mejor momento cuando nos sentimos apoyados y en confianza.
Los enormes desafíos relacionados con lidiar con Covid-19 también me han ayudado a usar mi tiempo de manera más inteligente. Siempre he tratado de empoderar a quienes me rodean como expertos en sus campos, pero he analizado de cerca cómo y dónde me involucro ahora. Soy mucho más consciente de asegurarme de centrarme en dónde puedo marcar la mayor diferencia, ya sea ofreciendo claridad estratégica, ayudando a superar obstáculos, reorganizando prioridades o centrándome en las personas involucradas y el apoyo que necesitan.
Si miro hacia atrás, desde el inicio de la pandemia hace más de un año, no podría decirse que todo se hizo perfectamente bien, pero estoy orgulloso de cómo manejamos las grandes decisiones, y creo que la mayor lección de eso es la importancia de tener prioridades claras y voluntad de avanzar al ritmo, pero con convicción, responsabilidad y sensibilidad.
Lo anterior tiene diferentes caras. Para IHG, involucró el lanzamiento de protocolos de seguridad IHG Way of Clean mejorados para colegas y huéspedes del hotel, opciones flexibles de reservación y flexibilidad dentro del programa de lealtad. Para los propietarios de nuestros hoteles, muchos de los cuales son operadores de pequeñas empresas que enfrentan grandes desafíos, se trató de reducir costos, negociaciones con proveedores, nuevas condiciones de pago y acceso al apoyo gubernamental donde lo hubiera. Y para nuestras comunidades, se materializo usando nuestras cocinas para proporcionar comidas a los necesitados, hospedar a los trabajadores de primera línea, o tener a viajeros y personas sin hogar, cumpliendo cuarentena con nosotros.
La evolución, o más bien el ritmo al que podemos evolucionar, también ha sido un tema importante de esta pandemia. Las industrias de todo tipo, hemos recordado nuestra capacidad colectiva para hacer grandes avances en un corto tiempo. El milagro de las vacunas es el mayor ejemplo, por supuesto, pero nuestra propia industria hotelera ha demostrado innovación, ingenio y determinación, cualidades vitales para satisfacer las expectativas cambiantes de las partes interesadas.
La aceleración de aspectos como el check-in digital y las reuniones híbridas son dos ejemplos, mientras que la pandemia ha acelerado rápidamente problemas de una escala mucho más amplia, como la agenda ambiental, social y de gobernanza (ESG) y las expectativas de que las organizaciones tomen la iniciativa. En IHG, nos hemos desafiado a hacer más para crear una sociedad más equitativa y abordar el cambio climático, y este año lanzamos nuestro plan de negocios responsable a 10 años, Journey to Tomorrow, para ayudarnos a lograrlo. Durante la Cumbre, también nos adherimos a la Declaración de la Iniciativa de la Mujer del WTTC, para ayudar a garantizar que las mujeres tengan las mismas oportunidades para prosperar en el lugar de trabajo. Hemos logrado un gran progreso en estas áreas en los últimos años y contar con los programas adecuados internamente y las asociaciones externas es clave para que IHG vaya más allá.
No detenerse nunca requiere fuerza y resistencia, y la pandemia me hace darme cuenta de que estas son quizás nuestras mayores cualidades como industria. Por supuesto, ninguno de nosotros hubiera elegido experimentar esta pandemia, pero creo que todavía hay oportunidades para emerger más fuertes como líderes, organizaciones y como industria.
La hospitalidad es un rico mosaico de negocios, personas y lugares, y su ausencia o presencia restringida en esta pandemia ha enfatizado lo que significa para todos nosotros y cómo está entretejida en nuestra vida diaria, trabajos, economías y comunidades. En todo el sector de viajes y turismo, desde compañías de cruceros hasta grupos hoteleros y aerolíneas, nos estamos asociando como pares y con los gobiernos y organismos comerciales para reabrir los viajes de manera segura. Y es vital que lo hagamos: la demanda está aumentando con cada dosis de vacuna aplicada y, si bien todavía existen desafíos en algunas partes del mundo, muchos mercados se sienten mucho más cerca del regreso de mejores tiempos.
Deseo que estén bien,
Keith Barr CEO IHG
